Comment se passer d’un smartphone ou d’un ordinateur aujourd’hui, ne serait-ce que pour réaliser certaines démarches administratives ? La médiation numérique est née d’une volonté de rapprocher tous les publics des nouvelles technologies, et notamment les plus fragiles : les seniors, par exemple. En France, cela se traduit par un nouveau métier, conseiller numérique, et de nombreuses initiatives sur le territoire. Tour d’horizon et exemples pour découvrir la médiation numérique !
La médiation numérique, une solution pour réduire la fracture numérique
La fracture numérique touche les seniors comme les jeunes
Pour mieux comprendre la médiation numérique, il faut d’abord se pencher sur la fracture numérique. On parle aussi d’illectronisme, et c’est une situation qui concerne près de 13 millions de Français à des degrés divers. Pour certains, c’est une incapacité à se servir des outils : un smartphone, une tablette ou un ordinateur. Pour d’autres, c’est une incompréhension des plateformes et services administratifs. Un véritable obstacle quand de plus en plus de démarches passent uniquement par ces plateformes : déclaration d’impôts, Pôle Emploi, Caisse nationale d’assurance vieillesse, consultation médicale en visio…
Les seniors font partie des publics les plus touchés par la fracture numérique. Une étude de l’INSEE (Institut national de la statistique et des études économiques) révèle ainsi que 53 % des personnes de plus de 75 ans n’ont pas accès à Internet depuis leur domicile. Mais la méconnaissance des fondamentaux du numérique ne concerne pas que les personnes âgées. Même si 98 % des 15-29 ans disposent d’un équipement avec un accès à Internet, ils ne sont pas intuitivement à l’aise avec les compétences numériques de base. Leur usage est plus souvent tourné vers les réseaux sociaux que vers les outils administratifs.
Enfin, il faut tenir compte des exclusions :
- Économiques : le coût d’un ordinateur, d’un smartphone ou d’un abonnement ;
- Territoriales : zones peu couvertes par les fournisseurs d’accès.
La médiation numérique : accompagner vers plus d’autonomie
La MedNum, coopérative créée en 2017 sous l’impulsion du secrétariat d’État chargé du numérique, définit la médiation numérique comme « les techniques qui permettent de rendre les personnes capables de comprendre et de maîtriser les usages et les enjeux du numérique ». Il ne s’agit pas uniquement de maîtriser un ordinateur ou une application, mais de permettre de mieux comprendre les enjeux et les usages : utiliser les outils adaptés, vérifier et comprendre les informations, protéger ses données et acquérir de l’autonomie.
Conseiller numérique : un nouveau métier d’accompagnement
Pour réduire la fracture et faciliter l’inclusion numérique des publics, quels qu’ils soient, l’État finance la formation et le déploiement de 4 000 conseillers numériques sur tout le territoire français. Ce dispositif initié en 2021, dans le cadre du plan France Relance pour lutter contre l’illectronisme, vient d’être prolongé jusqu’en 2023.
Le rôle des conseillers est d’accompagner les particuliers dans leurs démarches administratives en ligne en premier lieu. Mais ils peuvent être sollicités sur différents sujets :
- Apprendre à utiliser un équipement informatique (ordinateur, tablette, smartphone…) ;
- Rechercher des informations sur Internet ;
- Utiliser des messageries électroniques ou les réseaux sociaux ;
- Rechercher un emploi ;
- Acheter ou vendre en ligne ;
- Utiliser les outils numériques scolaires ;
- Travailler à distance ;
- Consulter un médecin en ligne ;
- Utiliser les plateformes des services publics…
Les conseillers numériques sont employés par des structures publiques et collectivités locales (mairie, région, communautés de communes…), ou encore par des associations.
La médiation numérique : sous quelle forme ?
La médiation numérique prend de nombreuses formes. Les ateliers associatifs, les bus itinérants ou encore les dispositifs d’accompagnement mis en place dans les EHPAD (établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) sont autant d’exemples.
En EHPAD
Dans l’Indre, l’EHPAD d’Aigurande a ainsi proposé des rendez-vous à ses résidents pour découvrir le numérique, au travers de différents jeux. Pour certains, cela a été l’occasion d’apprendre à utiliser une tablette pour communiquer avec la famille, comme cela avait été fait pendant le confinement. Le CHU de Poitiers organise aussi des ateliers pour les personnes de plus de 60 ans, qu’elles soient résidentes en EHPAD ou non, pour « lutter contre l’isolement et favoriser le lien social ».
En itinérance
La médiation numérique peut aussi être itinérante, pour aller à la rencontre des différents publics. Dans l’Eure, un bus associatif se déplace ainsi dans plusieurs communes et deux médiatrices aident les particuliers dans leurs démarches administratives. Le même principe a été adopté dans la métropole de Lyon.
Dans des structures de proximité
Enfin, les structures locales et associatives peuvent aussi mettre à disposition des particuliers des lieux d’accueil. À Roubaix par exemple, le Centre communal d’action sociale (CCAS) de la ville a ouvert un espace dédié à l’accompagnement dans les démarches administratives et dans les usages numériques. Autant de façons de décliner l’accompagnement, et de soigner la fracture numérique !