Les ASH (agents de service hospitaliers) sont impliqués de multiples façons dans la démarche qualité de leur établissement, pour assurer la qualité des soins et participer à la gestion des risques. Qu’est-ce qu’une démarche qualité à l’hôpital, et quels sont ses enjeux ? Quels rôles les ASH ont-ils à jouer ? Rappel du fonctionnement de ce processus obligatoire, avec des exemples concrets au regard des missions des ASH.
Qu’est-ce que la démarche qualité à l’hôpital ?
Un processus obligatoire pour garantir la qualité des soins et la sécurité des patients
La démarche qualité à l’hôpital permet d’améliorer continuellement la qualité des soins et d’optimiser la gestion des risques. Il s’agit d’une obligation, prévue par l’article L6111-2 du Code de la Santé Publique : « Les établissements de santé élaborent et mettent en œuvre une politique d'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins et une gestion des risques visant à prévenir et traiter les événements indésirables liés à leurs activités. » Cela se traduit par des évaluations régulières et des actions d’amélioration ciblées. On parle aussi de cercle vertueux de la qualité, en lien avec la méthode PDCA ou roue de Deming : Plan (planifier), Do (mettre en œuvre), Check (évaluer), Act (agir, corriger).
Des actions pluridisciplinaires dans tout l’établissement
La démarche qualité est globale et concerne l’ensemble des métiers et des activités de l’hôpital : pour aboutir, elle doit associer pleinement tous les agents dans un processus transdisciplinaire. En effet, le référentiel de certification de la Haute Autorité de Santé s’organise autour de trois chapitres : le patient, les équipes de soins, l’établissement. Les agents de service hospitaliers (ASH) sont indissociables de la démarche, au même titre que tous les autres agents.
L’aboutissement de la démarche : une certification délivrée par la Haute Autorité de Santé (HAS)
Régulièrement, les établissements de soins sont évalués par des experts-visiteurs mandatés par la Haute Autorité de Santé. Ils vérifient la conformité des pratiques, d’après un référentiel de certification qui comprend plusieurs objectifs et critères d’évaluation communs. Ce manuel évolue lui aussi pour s’adapter aux réalités du terrain. Parmi les critères qui concernent directement les ASH : l’hygiène, le bien-être du patient et la coordination des équipes. Pour être certifié, l’établissement doit obtenir un score supérieur à 50 % après analyse de chaque critère. En-dessous de ce résultat, il peut être certifié sous conditions – c'est-à-dire après correction de certains points spécifiques - ou non certifié (en savoir plus sur les résultats). Pour les patients, il s’agit d’un moyen de connaître le niveau de qualité des soins d’un établissement. Pour les agents hospitaliers, comme les ASH, la certification permet de valoriser leurs actions et leur implication dans cet objectif d’amélioration.
Comment les ASH sont-ils impliqués dans la démarche qualité ?
Hygiène des locaux, nettoyage des chambres, bien-être des patients, réunion d’équipes… Les tâches et missions quotidiennes des agents de service hospitaliers influent sur la qualité de la prise en charge des patients, à différents niveaux. Voici quelques exemples concrets, à la lumière des critères d’évaluation de la certification de la HAS.
L’hygiène et la gestion du risque infectieux
Le nettoyage et la désinfection des locaux sont au cœur des missions de l’agent de service hospitalier. C’est encore plus vrai en période de pandémie (Covid-19), où les ASH ont un rôle crucial à jouer dans l’établissement pour limiter les risques de contamination. Dans le cadre de la démarche qualité, au sein des établissements, le critère « Les équipes maîtrisent le risque infectieux en appliquant les précautions adéquates, standard et complémentaires » fait en effet partie de ceux dont le niveau d’exigence est « impératif ». Le non-respect de l’un d’entre eux peut donner lieu au refus immédiat de la certification.
Le respect du patient et de son environnement
Le critère impératif « Le patient bénéficie du respect de son intimité et de sa dignité », mentionné dans le référentiel qualité de la HAS, concerne également les ASH de manière directe. En plus de leurs tâches d’entretien courant, ces agents sont souvent amenés à faire les lits, à assurer la distribution des repas et à débarrasser la vaisselle. Ils endossent donc une partie de la responsabilité de l’environnement des patients, indispensable à la qualité de leur séjour à l’hôpital et de leur prise en charge au quotidien.
Les transmissions, essentielles à l’accompagnement des patients
La qualité des soins se mesure également à la coordination des équipes. Aussi, toutes les étapes de transmissions et réunions d’équipes, auxquelles les ASH participent, aident à améliorer les pratiques. Cela fait partie des critères répertoriés dans le 2e chapitre du référentiel, relatif aux équipes de soins. Les ASH représentent le premier maillon du personnel hospitalier, avec un rôle indispensable au regard des attentes minimales de qualité et d’hygiène. Qu’il s’agisse d’éviter les maladies nosocomiales au quotidien, ou de renforcer les gestes de désinfection en période spécifique de pandémie, leur présence et leurs actions sont essentielles.